A Panvel Farmácias tem buscado evoluir sua estratégia omnicanal para atender o cliente onde quer que ele esteja. A ideia é que a transição entre a loja física, o aplicativo e o site seja cada vez mais natural, de forma que o consumidor possa iniciar a jornada em um canal e terminá-la em outro. É o que revela Roberto Coimbra, diretor executivo da rede, em entrevista exclusiva ao Jornal Giro News. “A gente entende hoje que o consumidor não é unidirecional. Às vezes, ele quer só pesquisar o produto, às vezes ele quer botar na cesta. Então nós temos que estar preparados para atendê-lo em qualquer um dos momentos da jornada e é isso que a gente vem se esforçando para fazer.” Nessa estratégia, as redes sociais se destacam como um dos principais pilares.
Atuação nas redes sociais
Com foco no chamado “Social Commerce”, conceito que se refere ao uso das redes sociais para alavancar vendas e alcançar novos clientes, a Panvel está presente em plataformas como TikTok, Instagram, YouTube e WhatsApp. “E a gente criou uma comunidade que se chama Gerentes Digitais. Nós digitalizamos as lojas através das redes sociais. Cada loja tem um perfil oficial na rede social, onde ela consegue falar de uma maneira local, com linguajar e sotaque de cada região”, explica Tiago Souto, gerente executivo de e-commerce e digital da rede. Essa iniciativa faz com que as lojas conquistem audiência, porque os clientes acessam os conteúdos e compram pela própria rede social ou vão à loja. “Hoje, todas as lojas têm um número de WhatsApp próprio, onde elas atendem os consumidores, fazem lista de transmissão etc.”, complementa Tiago.
Desempenho digital
As estratégias do grupo têm acelerado a participação do digital no faturamento total. No segundo trimestre deste ano, o canal respondeu por 19,1% das vendas, com o aplicativo crescendo 31,5% na comparação com o mesmo período de 2023. “Nós passamos muitos anos com uma participação interessante, que beirava os 10% das vendas nesses canais não presenciais, e a pandemia acelerou isso tudo muito rápido”, analisa Roberto Coimbra. Apesar de passada a pandemia de Covid-19, o hábito do brasileiro de comprar online permaneceu e esse movimento é visto como um motor de crescimento da Panvel em todas as suas áreas de atuação. De abril a junho, os canais digitais cresceram 58,8% na cidade de São Paulo, 32,5% no estado de Santa Catarina e 15,9% no Paraná.
Expansão e atualização de lojas
A rede fechou o primeiro semestre com 601 lojas em operação. A meta é abrir 40 unidades no segundo semestre, mantendo a previsão de 60 inaugurações planejadas para 2024. Além da expansão, a varejista está investindo em novos serviços para as farmácias. “Queremos deixar a loja cada vez mais premium para o nosso cliente, acessível mas sofisticada. Estamos investindo em inteligência artificial, machine learning, para que a loja seja instrumentalizada e treinada de como atender melhor o cliente. Nós temos IA que ajuda no atendimento para tirar dúvidas de medicamento, posologia, causa e efeito do tratamento”, detalha Tiago Souto. Além disso, a Panvel aposta no uso de dados para fortalecer sua atuação no segmento de beleza e na oferta de uma plataforma de retail media com dinâmica self-service e mídia programática.
Fonte: Portal Giro News
