A equipe de experiência do dono da rede quer misturar ritmos diários e pontos de contato digitais para criar jornadas de compra fluidas.
Quando se trata de inovação essencial para varejistas omnicanal — sejam receitas compráveis, mídia de varejo ou assinaturas, a Albertsons. Jill Pavlovich não tem uma resposta fácil. “Todas elas”, disse ela.
Em vez disso, é a sequência de ações que importa, e há algumas etapas que os varejistas simplesmente não podem pular, enfatizou o vice-presidente sênior de experiências de compras digitais no evento GroceryTech da Progressive Grocer na semana passada em Dallas.
“Você precisa garantir que está prestando atenção às necessidades individuais dos seus clientes e do seu negócio primeiro. … Se você resolver o problema do cliente, os resultados para o negócio virão”, disse ela.
Uma base digital sólida é algo imperdível — “Primeiro o básico, depois a inovação” — e Pavlovich descreveu o ecossistema digital da Albertsons como um “canivete suíço de recursos convenientes” criado para reduzir a carga cognitiva dos compradores e eliminar a tarefa de fazer compras de supermercado.
Expectativas crescentes
Agora que a Albertsons se tornou uma varejista omnicanal, as expectativas estão evoluindo rapidamente, e os clientes têm o controle das metas, disse Pavlovich.
Essa pressão por experiências perfeitas para os clientes só aumentará à medida que jovens nativos digitais se formarem na base de clientes da Albertsons e fizerem compras para suas famílias, já que experiências omnicanal são o que eles conhecem.
A taxa de adoção digital está aumentando, o que traz muitas oportunidades. “É mais fácil fazer com que essas gerações se engajem digitalmente e, uma vez que você as engaje digitalmente, você pode realmente abrir o mundo delas para recursos convenientes e experiências personalizadas.”
A Albertsons vê seus funcionários e o propósito da empresa como vantagens. Reunir as pessoas em torno dos prazeres da comida e inspirar bem-estar cria um tom diferente, disse ela, e é mais fácil transformar esse tom em obsessão pelo cliente.
Por exemplo, a equipe digital criou ritmos e hábitos diários que começam e terminam cada dia lendo os sentimentos e classificações dos clientes e entendendo as reclamações do call center.
As informações, usadas como uma linha de tendência, orientam o roteiro de produtos e tecnologia da Albertsons para garantir que o varejista resolva primeiro os problemas mais urgentes dos clientes. Ela descreveu o roteiro digital como dinâmico e bastante agressivo, observando que ele pode mudar de sprint para sprint.
Prioridades atuais e futuras
No topo da lista de prioridades da CX está a melhoria da experiência de atendimento digital para os clientes, especialmente nos momentos entre o checkout e a entrega, ou o checkout e a retirada. O varejista está dando aos clientes mais controle sobre seus pedidos, incluindo a escolha de substituições que podem ser salvas para pedidos futuros ou a comunicação direta com os atendentes da loja por chat durante a coleta dos pedidos.
Na mídia de varejo — outra prioridade fundamental — a equipe de experiência digital a vê como uma oportunidade de descoberta intuitiva para novas marcas, o que pode ser difícil de replicar on-line e algo com o qual tem lutado, disse ela.
A mídia de varejo pode fazer isso de forma mais intuitiva e personalizada. À medida que o supermercado expande sua presença digital e cria novos serviços e recursos — seu braço de mídia de varejo revelou uma redes de displays na loja esta semana, ele está convidando as marcas a participarem ainda mais cedo.
“Queremos que os clientes possam fazer descobertas em todos os pontos de contato”, disse ela. Pavlovich também vê oportunidades futuras com superfícies digitais na loja, incluindo aplicativos móveis e telas digitais conectadas a tecnologias de carrinho.
“Acredito que veremos uma mudança no surgimento de mais interfaces digitais em toda a loja, que nos permitirão comunicar com os clientes de diferentes maneiras e possibilitarão que eles também se comuniquem conosco — nos educando sobre onde eles estão ociosos, educando sobre o corredor mais valioso, onde o produto está repercutindo e onde não está.”
Fonte: Path to Purchase Institute
